Больше информации по резюме будет доступно после регистрации
ЗарегистрироватьсяБыл более двух недель назад
Кандидат
Мужчина, 32 года, родился 9 октября 1992
Не ищет работу
Алматы, хочу переехать (Грузия, Казахстан, Сербия, Япония), готов к редким командировкам
Руководитель/Аналитик/Эксперт управления качеством клиентской поддержки
2 500 $ на руки
Специализации:
- Аналитик
- Бизнес-тренер
- Руководитель отдела аналитики
- Руководитель отдела клиентского обслуживания
- Руководитель проектов
Занятость: полная занятость
График работы: полный день, удаленная работа
Опыт работы 5 лет 3 месяца
Июль 2021 — Март 2022
9 месяцев
DiDi Russia
Старший аналитик контроля качества поддержки клиентов
Выстраивание процесса контроля качества поддержки клиентов, работа с вендорами, ведение отчетности, контроль выполнения KPI.
За время работы:
- Выстроена система отчетности
- Консолидированы данные нескольких вендоров, выставлены единые стандарты работы,
- Проведены мероприятия по улучшению CSAT. За полгода удалось улучшить показатель на 40%
Апрель 2018 — Июнь 2021
3 года 3 месяца
Яндекс Такси
Воронеж
Руководитель отдела контроля качества
Менеджер в области улучшения клиентского опыта. Развитые навыки в аналитике,организации работы команды, отчетности, обучении персонала. Умею работать в условиях дефицита ресурсов. Многозадачность. Опыт коммуникации между бизнес юнитами в компании.
Мои основные проекты:
-Построение процесса контроля качества в поддержке Такси:
создание карты оценки, организация работы, найм, отчетность, проработка мотивационных схем. Мониторинг качества ML. Отчетность для руководителей групп. Интеграция показателя качества в ЛК сотрудников.
Общий прирост оценки качества +20% от первых замеров.
-Построение алгоритмов автоматизированного контроля качества (тут: https://www.youtube.com/watch?v=jQ8Y97yUNHA&t можно посмотреть моё выступление на митапе поддержки). Если коротко, финальная экономия на ресурсах контроля качества 15%
-Различные задачи по улучшению CSAT. Организация обзвонов водителей, сбор и обработка фидбека. Постановка задач на разработчиков.
-Разработка процессов контроля качества "под ключ" для других юнитов в компании. Полный цикл запуска максимум за один месяц.
Январь 2017 — Апрель 2018
1 год 4 месяца
Uber Russia
Воронеж
Руководитель отдела контроля качества и обучение
Мои основные задачи за время работы:
Обучение
- Обучение новых сотрудников в COE(экспертная поддержка), организация работы команды тренеров, контроль результатов тренингов, ведение отчетности по стандартам глобального UBER.
- Подготовка, перевод и адаптация глобальных програм обучения.
- Проведение тренингов в области улучшения клиентского опыта, тренингов для тренера.
- Рост COE от 9 до 150+ сотрудников за год.
Контроль качества:
-Построение процесса контроля качества СОЕ:
адаптация глобальной карты оценки, организация работы команды.
-Работа с глобальной командой качества
Навыки
Уровни владения навыками
Неоконченное высшее образование
2020
Физико-математический, Математика. Прикладная математика
2012
СПО, Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем
Знание языков
Гражданство, время в пути до работы
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Грузия, Казахстан, Россия, Сербия, Япония
Желательное время в пути до работы: Не имеет значения